体验｜移情映射：理解用户的第一步

查看原文

其他

鹈鹕体验live 2020-02-18

The following article comes from 三分设 Author 阿钦

↑点击上方“鹈鹕体验live”关注我们

设计的目的是为用户解决问题。因此，把自己当成用户，想用户之所想是非常重要的一步。“移情”作为一种站在他人角度了解他人状态的体验，能够帮助设计师们更加深入地了解用户。本文对移情图的定义、格式、类型、优势以及构建流程作了详细说明。

摘要：利用移情图，使用户的态度和行为可视化，能够帮助用户体验团队在深入理解最终用户时达成一致。映射过程还揭示了现有用户数据中的漏洞。

作为用户体验专家，始终为用户利益着想是我们的工作。然而，为了做到这一点，我们不仅必须深刻理解用户，还必须帮助我们的同事理解他们，并优先考虑用户的需求。移情图被广泛应用于敏捷开发和设计团队，是完成工作强大的基础工具。

定义：移情图是一种用于表达我们对某一特定类型用户的了解的可视化方式。它外化了有关用户的知识，便于 1）创建对用户需求的一致理解 2）帮助决策。

本文是移情映射及其用途的指南。

敏捷方法（agile methodologies）也被称为轻量级方法，lightweight methodology，它是一组开发方法的统称。随着技术的迅速发展和经济的全球化，软件开发出现了新的特点，在需求和技术不断变化的情况下实现快节奏的开发工作，对生产率提出了很高的要求。

格式

传统移情图被划分为4个象限（所说、所想、所做、感觉），用户或人物角色在图中央。移情图提供了用户的整体概貌，而不按时序或次序排列。

移情图的四个象限

“Says”（所说）象限，是用户在访谈中或可用性测试中说出的内容。理想情况下，它包含一字不差的直接引述。例如：

“我是 Deltar 的忠实客户，因为我从未有过糟糕的经历。”

“我想要一些可靠的东西。”

“我不知道接下来该怎么办。”

"Thinks"（所想）象限，捕捉用户在整个体验中的想法。（从收集的定性研究中）问问自己：什么占据了用户的想法？什么对用户重要？在"Says"（所说）和"Thinks"（所想）象限中可能有相同的内容。但是，要特别关注用户想到但不愿意说出来的内容。试着去理解他们为何不愿意分享——是出于他们的不确定、自我意识、礼貌还是害怕告诉别人什么？例如：

“这真的很烦人。”

“我不理解这个，是不是显得我很蠢？”

"Does"（所做）象限包含用户采取的行动。从研究来看，用户的实际行为是什么？用户是如何做的？例如：

多次刷新页面。

货比三家。

"Feels"（感觉）象限是用户的情绪状态，通常表现为一个形容词加上一个描述情境的短句。问问自己：用户担心什么？用户因为什么感到兴奋？用户对此体验的感受如何？例如：

不耐烦：页面加载太慢

疑惑：太多相互矛盾的价格

担心：他们做错了什么

我们的用户是复杂的人类。象限之间的重复内容是正常的（并且是很有益的）。你也会遇到不一致——例如，看似是积极的行为，但消极的言论或情绪也出于同一用户。此时，移情图便成为了宝藏图，它能够揭示并理解用户的内心。作为用户体验专家，调查冲突的原因以及解决冲突是我们的工作。

某些象限可能会看起来模棱两可或重叠——例如，“Thinks” （所想）和 “Feels” （感觉）之间可能难以区分。不要过于追求精确：如果一项内容可以被填入多个象限，仅选一个。四个象限的存在只是为了推动我们对用户的了解，并确保我们不遗漏重要的维度。（如果你没有任何信息可以放入某个象限，这便是一个强信号，表示在进入设计过程之前，你需要更多的用户调研。）

单用户 vs. 多用户移情图

移情映射能够通过任何定性研究来驱动（即便缺乏研究也能勾勒出草图）。它能描述一个特定用户，或反映出多个用户的集合：

单用户（个人）移情图通常基于用户访谈，或来自用户行为记录数据。

聚合用户移情图呈现的是用户组，而不是单个特定用户。它们通常由多个类似行为用户的移情图组合而成，这些用户可以被分到一个组。聚合用户移情图综合了用户组中看到的不同主题，并且可以是创建人物角色的第一步。（然而，移情图不是人物角色的替代品。但是它们能以一种有组织、能产生共鸣的方式，把我们对用户的了解可视化。）

聚合用户移情图也是总结其他定性研究数据的方式，如调查及实地研究。例如，移情图可以被用来表述一个人物角色，以此替代传统的“标签”方式。随着收集到的人物角色调查越来越多，你可以回到移情图中添加新的洞察，删除那些已经改变或无效的信息。

为什么使用移情图

在所有用户体验的流程中都应该使用移情图，以便在团队成员之间建立共识，理解，使团队优先考虑用户需求。在以用户为中心的设计中，从设计流程的最初阶段就应该使用移情图。这个工作都对组织有重要的益处。

捕捉用户或人物角色的身份

移情映射的过程有助于提取用户知识并加以分类。它可以被用于：

a.分类并理解定性研究（研究笔记、调查问卷、用户访谈记录）

b.发现你目前知识的缺口，确定解决它所需要的研究类型。如果移情图内容稀疏，就说明还需要做更多研究

c.将单个用户的移情图进行调整及分组，以创建人物角色

将用户或人物角色传达给他人

移情图是一种表示用户态度和行为的快捷、易懂的方式。它应该被作为整个项目的事实依据和来源，并保护它免受偏见及毫无根据的假设的影响。

当你做了更多的研究时，一定要通过修改和调整移情图来确保它的“活力”。

直接从用户收集数据

当用户直接填写移情图时，他们能充当辅助数据源，代表用户的初始观点。此外，访谈人员还能收集被采访者的感受和想法，否则这些想法和观点会一直隐藏，不易发觉。

流程：如何构建移情图

创建一个有效且有用的移情图，需要以下步骤：

1.确定范围和目标

a. 针对什么样的用户或人物角色进行移情映射？

始终从 1:1 映射开始（每个移情图中只有一个用户或人物角色）。这意味着，如果你有多个用户，每个用户都应该有一个移情图。

b. 为你的移情映设定一个主要目的

是否让团队与你的用户保持一致？如果是，请确保在移情映射期间每个人都在场。是否分析访谈记录？如果是，请设定一个明确的时间范围，确保你有时间访谈多个用户。

移情图示例

2.收集材料

创建移情图的方式应该由你的目的决定。如果你与整个团队合作，请准备好大白板、便利贴以及可用的标记。（结果看起来如上图）如果你独自进行移情映射，请创建一个合适的方式，越容易与团队其它成员分享则越好。

3.收集研究

收集那些能用来推动移情图制作的研究。移情映射是一种定性方法，所以你需要定性输入：用户访谈、实地研究、日记研究或定性调查。

4.分别为每个象限生成标签

一开始，团队每个人都应该单独阅读研究内容。当成员们消化这些数据时，他们能够填写出与四象限一致的便利贴。然后，团队成员可以将记录加到白板上的映射图中。

5.聚类与综合

在此步骤中，团队成员一起浏览白板上的便利贴，将相似的记录聚集在同一象限。如有必要，在每个象限中重复主题。这个活动有助于讨论和调整 ——目标是让团队的所有成员对用户达成共识。

当所有移情图聚集在一起，就可以开始讨论，使团队最终达成一致。有哪些异常值（或不合适的数据点）？在象限中重复了哪些主题？哪些主题只存在于一个象限中？我们的理解存在哪些差距？

6.润色与计划

如果你感觉需要更多细节或有特殊需求，请添加额外象限，比如下图的“Goals”（目标）象限。根据移情图的目的，相应地将其润色。确保包含了用户、任何显著问题、日期和版本号。当收集到更多研究，或需要指导用户体验决策时，可以随时返回到移情图分析工作中来。

基础移情图上可能的变体：为用户目标添加区域

结论

顾名思义，移情图只是帮助我们与最终用户建立同理心。基于真实数据和与其他映射策略结合使用时，可以：

从设计中消除偏见，使团队成员对用户达成一致的理解
发现我们研究中的不足
发现用户自己可能都不知道的需求
理解驱动用户行为的因素
引领我们走向有意义的创新

原文作者：Sarah Gibbons

原文地址：

https://www.nngroup.com/articles/empathy-mapping/

非特殊说明，本文版权归原作者所有；仅供学习使用，转载请注明出处。

//////////// END ////////////

鹈鹕体验live

专注体验，专注生活，专注分享

鹈鹕全面客户体验管理

国内最专业的研究客户体验管理媒体平台

点击【在看】分享

反向激励，在加速这个社会的黑化

把病毒学家逼成流浪汉，就不怕实验室里的病毒也流浪上海吗？

广西一女子和公公地下情4年，先杀丈夫后杀婆婆，只为独占公公！果然报应来了…

三观炸裂：一招让办公室所有公务员，统统变母猪…

震惊！布林肯连夜离开，马上开始指责中国！